UPC Nederland 2005 - 2007


 De veelbesproken klantenservice van UPC Nederland, “opnieuw neerzetten”.

(terug naar cases)
 

“Metamorfose in moordend tempo; UPC kwam van ver, maar ziet de klant weer staan”.

Vice President Customer Operations, lid van de directie, 750 mln. omzet, 2000 medewerkers.

Veelal kwam UPC negatief in beeld in Tros Radar en andere consumenten programma’s vanwege de slechte dienstverlening. Desalniettemin wilde UPC als eerste grootschalig digitale televisie in Nederland introduceren. De kwaliteit van de klantenoperaties vormde hiervoor een groot struikelblok. Het opnieuw vormgeven van de klantenoperaties van UPC in nauwe samenhang met de introductie van digitale televisie in Nederland was hier mijn opdracht: Een nieuw imago voor UPC als klantvriendelijke onderneming. Dit kwam snel tot stand. In 2006 werd de eerste National Contact Center Award gewonnen. Het juryrapport luidde:

Jarenlang stond UPC bekend voor zijn slechte klantenservice, maar nu heeft het nieuwe management bewezen dat het in staat is de klanttevredenheid drastisch te verbeteren en tegelijkertijd het commerciële potentieel van ieder klantcontact te benutten. Het indrukwekkende resultaat van de contact centers van UPC Nederland van het laatste jaar is het resultaat van het verlaten van het traditionele concept van “gemiddelde behandeltijd per klant (AHT)”  en een totale herstructuring van de contactcenters zelf.
 
Na deze NCCA Award  zijn nog vele prijzen gevolgd en nog steeds wordt UPC op het gebied van klantenoperaties gezien als trendsetter zoals o.a. door als eerste te komen met een  "Webcareteam"

Artikel Telecommerce, jaargang 6, 2006.
UPC Webcare team, 2006. 
(terug naar cases)

 

 


Ontwerp en realisatie door Manageplus.nl